Progettare con attenzione all’usabilità significa mettere l’utente al centro. Che si tratti di un sito e-commerce o del portale di un comune, la qualità dell’interazione digitale dipende dalla capacità del sistema di essere usabile: efficace, efficiente, soddisfacente. Dopstart può affiancare la tua azienda o la tua PA in questo percorso, offrendoti una prima consulenza gratuita e accompagnandoti nella creazione di progetti realmente centrati sull’utente.
Il successo di un sito web o di una piattaforma dipende da quanto risulta usabile per gli utenti. L’usabilità, o usability, non è un semplice dettaglio tecnico: è una disciplina fondamentale che incide sull’esperienza complessiva dell’utente, sulla fruibilità dei contenuti e, in ultima analisi, sugli obiettivi di business.
In questo articolo approfondiamo il significato di usabilità, le sue dimensioni secondo le normative internazionali, la sua applicazione concreta nel design di siti web, e il suo impatto nella pubblica amministrazione.
Indice
Definizione di usabilità e riferimenti ISO
Cos’è l’usabilità?
Il termine usabilità deriva dall’inglese usability e si riferisce al grado di facilità, efficacia e soddisfazione con cui un utente riesce a utilizzare un sistema, un prodotto o un’interfaccia per raggiungere un determinato obiettivo. Non riguarda solo l’estetica o il design, ma il modo in cui un’interfaccia è comprensibile, prevedibile e coerente con le aspettative dell’utente.
La definizione ISO 9241-11
Secondo la norma ISO 9241-11, parte della più ampia famiglia ISO 9241 dedicata all’ergonomia dell’interazione uomo-sistema, l’usabilità è:
“L’estensione in cui un sistema, un prodotto o un servizio può essere usato da utenti specifici per raggiungere obiettivi specifici con efficacia, efficienza e soddisfazione, in uno specifico contesto d’uso.”
Vediamo in dettaglio i tre criteri chiave:
- Efficacia: capacità del sistema di permettere agli utenti di raggiungere il loro scopo.
- Efficienza: quantità di risorse (tempo, click, attenzione) richieste per raggiungere tale scopo.
- Soddisfazione: percezione soggettiva dell’utente sull’esperienza vissuta.
Esempio pratico 1: sito e-commerce
- Bassa usabilità: per trovare un prodotto bisogna passare da troppi filtri, la pagina si carica lentamente e l’utente abbandona il carrello per frustrazione.
- Alta usabilità: il motore di ricerca interno suggerisce risultati pertinenti, i filtri sono chiari, l’acquisto si completa in 3 click.
- Bassa usabilità: il form segnala errori solo dopo l’invio, non indica il formato richiesto per la password.
- Alta usabilità: il form mostra suggerimenti contestuali, segnala errori in tempo reale e fornisce feedback positivi.
Usabilità ≠ estetica
Un’interfaccia bella non è necessariamente usabile. Un sito con colori eleganti ma con etichette vaghe o menu nascosti può creare confusione. L’usabilità è una qualità funzionale, non solo visiva.
Riferimenti ISO principali
Oltre alla ISO 9241-11, esistono altri standard correlati:
- ISO/TR 16982: Linee guida per i metodi di valutazione dell’usabilità.
- ISO 9241-210: Progettazione centrata sull’utente.
- ISO/IEC 25010: Modello di qualità per software, include l’usabilità tra le 8 caratteristiche principali.
Dall’ergonomia alla web usability
Origini del concetto di usabilità
Il concetto di usabilità nasce all’interno dell’ergonomia cognitiva, una disciplina che studia il rapporto tra esseri umani e strumenti di lavoro, con l’obiettivo di ottimizzare l’efficienza, la sicurezza e il comfort nell’uso delle tecnologie. Inizialmente applicata a contesti come l’industria e l’aviazione, l’ergonomia ha poi esteso i suoi ambiti a prodotti sempre più “intelligenti” e interattivi, come software, dispositivi digitali e interfacce grafiche.
Il passaggio al digitale
Con l’avvento dell’informatica negli anni ’80 e la diffusione dei personal computer, il concetto di usabilità inizia ad essere applicato agli strumenti digitali. Le prime interfacce utente (come quelle dei sistemi operativi) dovevano facilitare l’interazione tra persone non esperte e macchine complesse. Qui entra in gioco l’usabilità del software, poi evoluta in web usability con la nascita e l’espansione di Internet negli anni ’90.
Cos’è la web usability?
La web usability è l’applicazione del concetto di usabilità all’ambiente web. Significa progettare siti web e piattaforme online che siano:
- intuitivi da esplorare,
- coerenti nei contenuti e nella struttura,
- veloci e fluidi da utilizzare,
- accessibili anche a utenti meno esperti o con disabilità.
Esempio pratico
Un sito ministeriale progettato secondo criteri ergonomici tradizionali potrebbe presentare contenuti completi ma mal distribuiti, con menu complessi e termini tecnici. Se invece applichiamo i principi della web usability, lo stesso sito mostrerà:
- una homepage semplice e orientativa,
- termini comprensibili per tutti,
- form brevi con etichette chiare,
- un motore di ricerca interno efficace.
Dal prodotto all’esperienza
Il passaggio dall’ergonomia del prodotto fisico alla web usability riflette anche un cambio di paradigma: non si progetta più solo lo strumento, ma l’esperienza dell’utente. Oggi, la qualità dell’interazione è considerata tanto importante quanto la funzionalità del sistema.
Caratteristiche di un sito web usabile
Un sito web usabile non è solo graficamente gradevole: è progettato per essere intuitivo, efficiente, coerente e piacevole da usare per ogni tipo di utente, indipendentemente dalla sua esperienza tecnica.
Secondo Jacob Nielsen, uno dei massimi esperti mondiali in materia, un sito è usabile quando possiede le seguenti cinque caratteristiche fondamentali:
1. Facilità di apprendimento (Learnability)
Un nuovo utente deve poter capire rapidamente come funziona il sito, come navigare e come trovare ciò che cerca.
Esempio: una homepage chiara con menu ben visibili e percorsi logici di navigazione.
2. Efficienza (Efficiency)
Una volta imparato il funzionamento, l’utente deve essere in grado di completare i compiti in modo rapido e senza sprechi di tempo.
Esempio: il checkout di un e-commerce che permette l’acquisto in 3 clic.
3. Memorabilità (Memorability)
Se un utente torna dopo un periodo di inattività, deve riuscire a riutilizzare il sito senza doverlo “riscoprire”.
Esempio: una dashboard coerente con la struttura generale del sito.
4. Tolleranza agli errori (Error Management)
Il sito dovrebbe prevenire errori, e quando si verificano, guidare l’utente nella correzione.
Esempio: un form che indica subito un errore nel campo e suggerisce il formato corretto.
5. Soddisfazione (Satisfaction)
L’utente deve percepire l’esperienza come fluida, piacevole e coerente con le sue aspettative.
Esempio: un sito con tempi di caricamento brevi, micro-animazioni coerenti e testi chiari.
Altri elementi chiave dell’usabilità web:
- Coerenza visiva: stile, icone, colori e tipografia devono seguire uno schema logico.
- Architettura informativa chiara: le informazioni devono essere organizzate per priorità e obiettivi dell’utente.
- Mobile-first e responsive: il sito deve essere perfettamente fruibile anche da smartphone e tablet.
- Accessibilità integrata: pur non essendo sinonimi, usabilità e accessibilità si rafforzano a vicenda.
Cosa succede quando il sito NON è usabile?
- Il sito non converte, anche se ha un buon traffico.
- L’utente abbandona prima di completare un’azione (bounce rate alto).
- L’utente commette errori, si frustra e cerca alternative.
Differenza tra usabilità, accessibilità e UX
Tre concetti distinti ma interconnessi
Nel progettare interfacce digitali efficaci, spesso si fa confusione tra usabilità, accessibilità e user experience (UX). Sebbene siano concetti complementari, non sono sinonimi. Capire le differenze tra questi tre aspetti è fondamentale per costruire un sito davvero centrato sull’utente.
1. Usabilità
L’usabilità è la capacità di un sistema di essere facile da usare per raggiungere obiettivi precisi in modo efficace, efficiente e soddisfacente. È legata alla facilità di apprendimento, alla coerenza dell’interfaccia, alla prevenzione degli errori e alla rapidità con cui l’utente riesce a completare un compito.
Esempio: Un sito di prenotazione medica che consente all’utente di scegliere lo specialista e fissare un appuntamento in 4 passaggi chiari e senza intoppi.
2. Accessibilità
L’accessibilità è la capacità di un sistema di essere fruibile anche da persone con disabilità, temporanee o permanenti (motorie, visive, cognitive ecc.). Implica l’uso di tecnologie assistive, testi alternativi, contrasti cromatici corretti, compatibilità con screen reader, navigazione da tastiera, ecc.
Esempio: Uno shop online che permette anche a una persona non vedente, con l’ausilio di uno screen reader, di navigare, selezionare e acquistare un prodotto in autonomia.
3. User Experience (UX)
La User Experience è il concetto più ampio e riguarda l’esperienza complessiva dell’utente, non solo a livello funzionale, ma anche emotivo ed estetico. La UX include usabilità e accessibilità, ma considera anche l’impatto sensoriale, simbolico, identitario e relazionale del prodotto.
Esempio: Un’app bancaria con interfaccia pulita, animazioni fluide, linguaggio empatico e processo guidato che fa sentire l’utente in controllo e al sicuro.
Come si relazionano?
- L’accessibilità è una condizione minima: senza di essa, molti utenti restano esclusi.
- L’usabilità si occupa di semplificare l’interazione per tutti gli utenti.
- La UX è l’insieme delle percezioni che l’utente costruisce nel tempo, dalla prima visita al post-vendita.
In altre parole:
Accessibilità = “Posso usarlo?”
Usabilità = “Lo capisco facilmente?”
UX = “Com’è stata la mia esperienza complessiva?”
Test di usabilità: strumenti e approcci
Perché testare l’usabilità?
Un sito può apparire perfetto sulla carta o al team di progetto, ma solo osservando gli utenti reali mentre lo utilizzano è possibile scoprire se è davvero usabile. I test di usabilità servono proprio a questo: misurare e migliorare l’interazione tra l’utente e il sistema.
Cosa si valuta?
Durante un test di usabilità si osservano:
- quanto tempo impiega l’utente per completare un compito;
- quali difficoltà incontra;
- quali errori commette;
- come si sente durante l’interazione (confusione, soddisfazione, frustrazione);
- cosa ricorda dell’esperienza.
Principali approcci al test di usabilità
1. Test con utenti reali
L’utente viene invitato a compiere alcune operazioni (es. cercare un prodotto, inviare un modulo) mentre un osservatore registra il comportamento e raccoglie feedback.
Modalità:
- in presenza (in laboratorio o sul campo);
- da remoto (sincrono o asincrono).
Esempio: un test di 30 minuti con 5 utenti per verificare l’efficacia del flusso di acquisto su mobile.
2. Test basati su feedback verbali
Si utilizzano strumenti come:
- interviste semi-strutturate;
- questionari di soddisfazione (es. SUS – System Usability Scale);
- focus group.
Esempio: dopo la visita al sito, gli utenti rispondono a domande su cosa li ha messi in difficoltà e cosa hanno apprezzato.
3. Ispezione esperta dell’interfaccia
In assenza di utenti reali, esperti di usabilità esaminano il sito secondo criteri formali:
- euristiche di Nielsen (10 regole di usabilità);
- cognitive walkthrough (simulazione dei passaggi utente);
- checklist standardizzate.
Esempio: un’agenzia effettua una revisione euristica per segnalare incongruenze, label ambigue o link nascosti.
4. Valutazione con modelli e simulazioni
Metodo meno diffuso, prevede la simulazione di interazioni tramite modelli computazionali o tools predittivi (es. GOMS, KLM).
Esempio: simulare il tempo medio per completare un’azione su una nuova interfaccia ancora in fase di prototipazione.
Come scegliere l’approccio?
La scelta del metodo dipende da:
- Fase del progetto (prototipo, sito attivo, redesign);
- Budget e risorse disponibili;
- Numero e tipo di utenti coinvolti;
- Obiettivi specifici del test (scoprire bug, raccogliere emozioni, ottimizzare funnel).
Non esiste un unico metodo perfetto: spesso la combinazione di più approcci porta ai migliori risultati.
Quali strumenti usare?
- Maze, UsabilityHub, Lookback, Hotjar – per test remoti e analisi dei comportamenti;
- Figma, InVision, Adobe XD – per prototipi interattivi testabili;
- Google Forms, Typeform – per raccogliere feedback qualitativi e quantitativi;
- Jira, Notion, Miro – per tracciare osservazioni e pianificare miglioramenti.
Quando testare?
I test di usabilità dovrebbero essere:
- periodici: come parte della manutenzione e ottimizzazione continua.
- preliminari: nella fase di progettazione (con wireframe e prototipi);
- intermedi: durante lo sviluppo;
- finali: prima del rilascio ufficiale;
L’usabilità nella pubblica amministrazione
Un diritto digitale del cittadino
Con la crescente digitalizzazione dei servizi pubblici, l’usabilità dei siti della pubblica amministrazione (PA) è diventata un elemento chiave per garantire il diritto di accesso e d’informazione. Un sito istituzionale mal progettato non è solo poco efficace: esclude il cittadino, ostacola l’interazione e mina la fiducia nelle istituzioni.
Oltre l’estetica: l’usabilità come dovere
La PA non può limitarsi a “mettere online” i servizi: deve renderli utili, semplici e accessibili. L’utente medio non è un esperto digitale e spesso accede al sito pubblico per esigenze urgenti o amministrative. Se il sito è lento, confuso o mal strutturato, si crea frustrazione e disservizio.
I riferimenti normativi
Anche se non esiste una legge specifica sull’usabilità, diverse norme ne riconoscono l’importanza:
Principi di usabilità per i siti della PA
Secondo le Linee Guida AGID, un sito pubblico deve essere:
- Percepibile: comandi e informazioni ben visibili;
- Comprensibile: linguaggio semplice e struttura intuitiva;
- Operabile: facile da navigare anche con strumenti alternativi;
- Coerente: comportamenti prevedibili in tutte le sezioni;
- Flessibile: adattabile a diversi dispositivi e preferenze utente;
- Sicuro: tutela dei dati personali e chiarezza nelle transazioni;
- Tollerante agli errori: sistema che previene e corregge errori;
- Gradevole: design che mantiene l’interesse e l’attenzione.
Esempio pratico
Scenario negativo: un cittadino vuole richiedere un bonus fiscale, ma il sito del Comune:
- non ha una barra di ricerca,
- ha moduli PDF senza istruzioni chiare,
- non funziona da smartphone.
Scenario usabile: lo stesso servizio è accessibile da:
- homepage con call-to-action chiara,
- modulo online compilabile in pochi passaggi,
- assistente virtuale o guida in linea.
Le PA devono anche…
- fare test di usabilità regolari con veri utenti;
- raccogliere feedback e segnalazioni;
- dare trasparenza ai risultati e agli interventi;
- coinvolgere cittadini e stakeholder già nella fase progettuale.
Come progettare un sito web usabile
Progettare per l’utente, non per il progettista
Uno degli errori più comuni è creare un sito web basandosi sulle proprie aspettative, invece che su quelle dell’utente finale. Un sito web usabile è progettato sulla base di bisogni reali, abitudini digitali e limiti cognitivi degli utenti. La User-Centered Design non è solo una filosofia, ma un metodo concreto.
Le fasi fondamentali
1. Analisi degli utenti
Prima di scrivere una riga di codice, è essenziale:
- definire chi sono gli utenti (età, competenze digitali, obiettivi);
- costruire personas e user journey;
- identificare i contesti d’uso (mobile, desktop, connessioni lente, ecc.).
2. Wireframe e prototipi
Progettare layout e flussi con strumenti come Figma, Adobe XD o Sketch. I wireframe evitano errori grossolani prima dello sviluppo.
Organizzare i contenuti secondo criteri logici:
- menu comprensibili;
- navigazione gerarchica;
- URL coerenti;
- breadcrumb utili.
4. Design coerente e leggibile
Il design deve aiutare l’utente, non confonderlo.
Esempio HTML/CSS di un form usabile:
<form>
<label for="email">Indirizzo email</label>
<input type="email" id="email" name="email" required placeholder="esempio@mail.com">
<label for="password">Password</label>
<input type="password" id="password" name="password" required minlength="8">
<button type="submit">Invia</button>
</form>
input, label, button {
display: block;
margin-bottom: 12px;
font-size: 1rem;
}
input:invalid {
border: 1px solid red;
}
Buone pratiche presenti:
- etichette leggibili;
- campi con placeholder;
- vincoli sui dati;
- feedback visivo in caso di errore.
5. Test di usabilità durante lo sviluppo
Non aspettare la messa online: è fondamentale fare test di usabilità con prototipi interattivi. Bastano anche 5 utenti per identificare la maggior parte dei problemi.
6. Scrittura dei contenuti orientata all’utente
Un sito usabile ha testi brevi, diretti, con parole familiari. Le call to action devono essere chiare e ben visibili.
Esempio:
- “Procedi con la richiesta”
- “Richiedi ora il tuo preventivo gratuito”
Un sito lento o non mobile-friendly non è usabile, anche se bello.
Utilizza media query, immagini ottimizzate, lazy loading e breakpoints.
Esempio CSS base per il responsive:
@media screen and (max-width: 768px) {
nav ul {
flex-direction: column;
}
}
8. Accessibilità integrata = usabilità per tutti
Un sito che rispetta le WCAG (linee guida internazionali per l’accessibilità) è più usabile per tutti.
Usa contrasto sufficiente, testi alternativi, navigazione da tastiera, focus visibile., contenuti, funzionalità e architettura informativa si integrano in modo armonico e coerente.
I benefici di un sistema usabile
Perché investire in usabilità?
Progettare un sito, un’app o una piattaforma usabile non è un lusso, ma una scelta strategica. Un sistema usabile offre vantaggi misurabili, sia in termini di esperienza utente, sia in termini di performance aziendale e risparmio di risorse.
Benefici per l’utente
- Maggiore soddisfazione
Un’interfaccia intuitiva genera piacere nell’uso e incoraggia la fidelizzazione.
- Riduzione dello stress
Un sito chiaro riduce frustrazione e ansia, soprattutto in contesti critici (es. prenotazioni sanitarie, pratiche burocratiche).
- Risparmio di tempo
Processi fluidi permettono agli utenti di raggiungere rapidamente i propri obiettivi.
- Inclusività
Un sistema usabile e accessibile non esclude nessuno e rispetta le diversità di competenza, età e abilità.
Benefici per aziende e PA
- Aumento della produttività interna
Interfacce chiare migliorano l’efficienza di chi usa strumenti digitali per lavoro (CRM, gestionali, intranet…).
- Miglior tasso di conversione
In un sito e-commerce o in una landing page, un’esperienza usabile aumenta il numero di acquisti o richieste.
- Riduzione degli errori e del supporto tecnico
Se gli utenti capiscono cosa fare, sbagliano meno e chiedono meno assistenza.
- Minor bisogno di formazione
Un sistema intuitivo si impara da solo: niente manuali complicati, meno ore di training.
- Reputazione e fiducia
Un sito ben progettato trasmette professionalità e credibilità. Questo vale anche per le istituzioni pubbliche.
- Riduzione dei costi di sviluppo a lungo termine
Risolvi i problemi prima che diventino gravi: progettare bene dall’inizio evita correzioni costose post-rilascio.
Esempio pratico
- Una ASL che ristruttura il portale prenotazioni in modo usabile riduce del 30% le chiamate al centralino.
- Un e-commerce che semplifica il checkout aumenta il tasso di completamento ordini del 20%.
- Una PA locale che adotta un modulo online semplificato dimezza i tempi di risposta ai cittadini.
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Domande e risposte
Cos’è l’usabilità secondo la ISO 9241?
È la misura in cui un prodotto può essere usato con efficacia, efficienza e soddisfazione da determinati utenti in un determinato contesto.
Qual è la differenza tra usabilità e accessibilità?
L’accessibilità si concentra sull’inclusività per persone con disabilità, l’usabilità sulla facilità d’uso per tutti.
Cosa significa che un sito è usabile?
Significa che è facile da usare, intuitivo, coerente e soddisfacente per l’utente.
Chi ha definito i principi della web usability?
Jacob Nielsen è uno dei principali studiosi del tema e ha definito le 5 qualità fondamentali dell’usabilità.
Che ruolo ha l’usabilità nella pubblica amministrazione?
È centrale per garantire il diritto all’informazione e ai servizi digitali dei cittadini.
Come si testa l’usabilità di un sito web?
Attraverso test con utenti reali, ispezioni esperte, simulazioni e interviste.
Quali sono i principali benefici dell’usabilità?
Migliore efficienza, minori errori, maggiore soddisfazione e riduzione dei costi.
L’usabilità è solo una questione grafica?
No, riguarda anche la struttura, i contenuti, la funzionalità e la coerenza del sistema.
Quando si valuta l’usabilità durante un progetto?
Durante tutte le fasi: progettazione, sviluppo e valutazione.
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